Обслуживание клиентов и коммуникации в организации
Обслуживание клиентов и коммуникации в организации
Программа тренинга
Обслуживание клиентов и коммуникации в организации

Клиентоориентированный подход в обслуживании

Высокий уровень сервиса как основное конкурентное преимущество организации

  • Ожидания клиента как необходимый уровень обслуживания клиента
  • Формирование удовлетворенности, лояльности и привязанности клиентов.
  • Стандарты обслуживания клиентов
  • Роль сотрудника фронт-офиса в общей концепции обслуживания клиентов

Имидж сотрудника компании

  • Внешний вид
  • Дресс-код
  • «Недопустимые вещи»
  • Организация рабочего пространства

Подготовка к работе с клиентом

  • Профессиональная подготовка. Профессиональное знание продукта/услуги.
  • Психологическая подготовка. Позитивный настрой.

Этапы обслуживания клиента.

Установление контакта с клиентом.

  • Создание благоприятного впечатления
  • Невербальные средства общения (мимика, жесты, улыбка, взгляд)
  • Особенности вербального общения
  • Выявление потребности клиента
  • Техники задавания вопросов
  • Правила активного слушания
  •  Консультирование. Выполнение операции
  • Завершение контакта с клиентом

Методы работы с различными типами клиентов. Типология клиентов

Работа со сложными, конфликтными клиентами

Конфликт как социально-психологическое явление. 

  • Типы конфликтов
  • Причины возникновения конфликтов. Конфликтогены
  • Динамика развития конфликта.

 

Типология клиентов в зависимости от поведения в сложных ситуациях

  • Расстроенный
  • Медлительный
  • Нетерпеливый
  • Чрезмерно разговорчивый
  • Клиент, демонстрирующий превосходство
  • Скандалящий
  • Проявление грубости со стороны клиента

Виды конфликтных ситуаций в работе с массовым клиентом

  • Обоснованные возражения и требования клиента
  • Необоснованные требования
  • Всплеск эмоций и способы их контроля
  • Сообщение негативной информации клиенту
  • Корректный отказ клиенту
  • Поведение клиента, противоречащее общепринятым нормам
  • Ненормативная лексика, оскорбления в адрес сотрудника или организации
  • Поведение сотрудника в стандартных ситуациях

Техника управления конфликтной ситуацией с различными типами клиентов

  •  Алгоритм действия в конфликтной ситуации
  • Прием снятия эмоционального напряжения клиента
  • Приемы влияния на клиента
  • Запрещенные действия в конфликтной ситуации

Управление собственным эмоциональным состоянием

  •  Агрессивное, уверенное и неуверенное состояние.
  •  Приемы управления собственным эмоциональным состоянием
Преимущества для компании

Преимущество 1

Преимущество 2

Решили улучшить свою компанию?
Заказать тренинг
Ответы на вопросы

1 Сколько стоит стоимость тренинга?

По своей сути рыбатекст является альтернативой традиционному lorem ipsum, который вызывает у некторых людей недоумение при попытках прочитать рыбу текст. В отличии от lorem ipsum, текст рыба на русском языке наполнит любой макет непонятным смыслом и придаст неповторимый колорит советских времен. 1

2 С чего начать?

По своей сути рыбатекст является альтернативой традиционному lorem ipsum, который вызывает у некторых людей недоумение при попытках прочитать рыбу текст. В отличии от lorem ipsum, текст рыба на русском языке наполнит любой макет непонятным смыслом и придаст неповторимый колорит советских времен. 2

3 Как оплатить?

По своей сути рыбатекст является альтернативой традиционному lorem ipsum, который вызывает у некторых людей недоумение при попытках прочитать рыбу текст. В отличии от lorem ipsum, текст рыба на русском языке наполнит любой макет непонятным смыслом и придаст неповторимый колорит советских времен. 3

4 Чем оплатить?

По своей сути рыбатекст является альтернативой традиционному lorem ipsum, который вызывает у некторых людей недоумение при попытках прочитать рыбу текст. В отличии от lorem ipsum, текст рыба на русском языке наполнит любой макет непонятным смыслом и придаст неповторимый колорит советских времен. 4

5 Сколько стоит стоимость тренинга?

По своей сути рыбатекст является альтернативой традиционному lorem ipsum, который вызывает у некторых людей недоумение при попытках прочитать рыбу текст. В отличии от lorem ipsum, текст рыба на русском языке наполнит любой макет непонятным смыслом и придаст неповторимый колорит советских времен. 5

6 С чего начать?

По своей сути рыбатекст является альтернативой традиционному lorem ipsum, который вызывает у некторых людей недоумение при попытках прочитать рыбу текст. В отличии от lorem ipsum, текст рыба на русском языке наполнит любой макет непонятным смыслом и придаст неповторимый колорит советских времен. 6

7 Как оплатить?

По своей сути рыбатекст является альтернативой традиционному lorem ipsum, который вызывает у некторых людей недоумение при попытках прочитать рыбу текст. В отличии от lorem ipsum, текст рыба на русском языке наполнит любой макет непонятным смыслом и придаст неповторимый колорит советских времен. 7

8 Чем оплатить?

По своей сути рыбатекст является альтернативой традиционному lorem ipsum, который вызывает у некторых людей недоумение при попытках прочитать рыбу текст. В отличии от lorem ipsum, текст рыба на русском языке наполнит любой макет непонятным смыслом и придаст неповторимый колорит советских времен. 8

9 Чем оплатить?

По своей сути рыбатекст является альтернативой традиционному lorem ipsum, который вызывает у некторых людей недоумение при попытках прочитать рыбу текст. В отличии от lorem ipsum, текст рыба на русском языке наполнит любой макет непонятным смыслом и придаст неповторимый колорит советских времен. 9

10 Чем оплатить?

По своей сути рыбатекст является альтернативой традиционному lorem ipsum, который вызывает у некторых людей недоумение при попытках прочитать рыбу текст. В отличии от lorem ipsum, текст рыба на русском языке наполнит любой макет непонятным смыслом и придаст неповторимый колорит советских времен. 10

11 Чем оплатить?

По своей сути рыбатекст является альтернативой традиционному lorem ipsum, который вызывает у некторых людей недоумение при попытках прочитать рыбу текст. В отличии от lorem ipsum, текст рыба на русском языке наполнит любой макет непонятным смыслом и придаст неповторимый колорит советских времен. 11

12 Чем оплатить?

По своей сути рыбатекст является альтернативой традиционному lorem ipsum, который вызывает у некторых людей недоумение при попытках прочитать рыбу текст. В отличии от lorem ipsum, текст рыба на русском языке наполнит любой макет непонятным смыслом и придаст неповторимый колорит советских времен. 12

Корпоративные отзывы

Оставить отзыв

Ваш email не будет опубликован.

регистрация на тренинг